經常陪崽去超市購物，碰到端著小杯子酸奶讓我崽試吃的一群小姑娘，俺家小崽基本上照單全收，吃完馬上說爸爸我要買。他感覺好吃，再加上小姑娘一引導，你是不是多少都會買一點？如果你不買，心里會不會產生一點點虧欠感？基本上我掏錢買，一般去一趟超市就要買他三四件酸奶回家；常言道：吃人嘴軟，拿人手短，所以從售前到售中到售后的整個服務體系都要理解“互利互惠”的價值。【給予=互惠=利他】

1、售前；目的是挖掘用戶需求，刺激用戶購買的欲望。
想明白 2 件事：我能解決你什么問題；我能給你帶來什么好處；
挖掘用戶核心關鍵：發問，通過調查問卷、一對一私聊、面對面問等等形式去發問；發問的目的就是找用戶需求點、痛點；根據用戶需求點及痛點做回復。

2、售中：目的是解答用戶問題，打消用戶疑慮做好 3 件事：
第一件：打感情牌做感情營銷；用戶先認可的不是產品而是你，公司文化需記憶在心，重點案例如數家珍。
第二件：不太會回復的盡可能用表情回復；不要出現單字的回答，多使用微笑的表情，做到不同的問題不同的回復語和切實幫助買家解決問題，并能通過自己的專業技能和豐富經驗幫助客戶規避錯買風險。
第三件：不斷為成交做輔墊。
比如：優惠成交：
（1)讓客戶感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
（2)千萬不要隨便給予優惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。
（3)表現出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權限內，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉，“不過，因為您是我的老客戶，我可以向領導請示一下，給你些額外的優惠。但我們這種優惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優惠，他也會感到你已經盡力而為，不會怪你。

3、售后：目的購買產品后的所有服務流程，讓客戶滿意并打造品牌口碑。售后基本每家企業都有，6個關鍵節點：
（1）針對每一個客戶問題需逐一回復和解決；
（2）針對每一個客戶請打上 ID 標簽：成交時間、購買產品類別、重購數等；
（3）針對回訪后的客戶打上 7 天-10 天回訪標簽；
（4）產品使用 15 天后，回訪用戶使用情況，并再次打標簽：15 天回訪；
（5）回訪情況需進行統計，收集客戶提出的問題；
（6）定期回復（2 周，1 個月）對產品的運用情況進行回訪，遇到問題及時解決。

以上的服務體系標準化后，后續的追銷、復購、轉介紹都不是問題。
最后除了售前、中、后外，承諾和一致原則也能讓轉化率提升 10%；如：3 天內不滿意可立即退款；7 天無理由退換貨等，所有一切的目的就是打消用戶購買前所有的擔憂。

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責任編輯：微望客服001
 
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