陳紅林，長沙匯騰電子科技有限公司總經(jīng)理，屬于白手起家，自主創(chuàng)業(yè)型，生產(chǎn)并銷售投幣/刷卡洗衣機(jī)。公司由原來的員工2人擴(kuò)大到50人的大團(tuán)隊。產(chǎn)品覆蓋學(xué)校、企事業(yè)單位、生活小區(qū)等，現(xiàn)在成功打入到海外的部分地區(qū)，如馬來西亞，新加坡。

這次參與一起討論和交流的有匯騰公司的運(yùn)營總監(jiān)謝總，銷售主管和銷售員郝小慶。交流過程，了解到現(xiàn)在的匯騰電子所有的銷售額幾乎全部來自于互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在客服人員有8人，每天能從網(wǎng)上接到十幾個咨詢，成交也有5-6單，至少在投幣洗衣機(jī)這個行業(yè)里，網(wǎng)上業(yè)務(wù)量算得上數(shù)一數(shù)二的企業(yè)。

以下聊天記錄只列出了重點：

陳總：目前公司銷售部有8人兼做推廣與銷售，是否需要單獨(dú)把客服部分出來？

羅老師：這個需要依據(jù)公司實際情況來看，如有一家公司他根據(jù)自己公司情況分出的有運(yùn)營部：做推廣，文案策劃，編輯。客服部：接聽電話，接待網(wǎng)上咨詢客戶并確認(rèn)聯(lián)系方式。銷售部：把客服人員接待的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交給銷售部，由銷售部進(jìn)行客戶間的洽談。你們公司一直都是銷售與客服一起進(jìn)行，建議目前不要把客服部分出來，現(xiàn)在要做的就是把你們運(yùn)營部的考核做出來。

陳總：公司的運(yùn)營部主要是做什么？

羅老師：運(yùn)營部是由運(yùn)營總監(jiān)來領(lǐng)隊的。運(yùn)營部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的推廣，建設(shè)，圖片，編輯，美工，策劃。運(yùn)營部可以考慮由三到四個人組成，根據(jù)你公司現(xiàn)在人員配制只有一個是編輯（專職），那么編輯人員所負(fù)責(zé)的工作包括：

1、由銷售部每月提供成交數(shù)據(jù)及簡單文案，編輯人員負(fù)責(zé)發(fā)布文章到網(wǎng)站中，至少1篇原創(chuàng)，需根據(jù)站內(nèi)文案編輯手冊進(jìn)行完成上傳；

2、付費(fèi)推廣優(yōu)化和調(diào)整，由客服部整理出客戶反饋意見表提交給編輯人員，根據(jù)客戶問題來調(diào)整關(guān)鍵詞，出價及創(chuàng)意，這里需要客服部與編輯人員進(jìn)行配合，及時溝通交流。每月出數(shù)據(jù)報表由總監(jiān)審核考評。

3、自媒體推廣：微信公眾號重在文章質(zhì)量、微博重在與用戶的互動、個人微信號重在與有意向客戶的交流成交。

4、網(wǎng)站的優(yōu)化（查看包括、圖片是否有ALT屬性，關(guān)鍵詞在文章中出現(xiàn)幾次是否有鏈接，鏈接指向的頁面有沒有關(guān)聯(lián)性、文章內(nèi)容是否是原創(chuàng)，有無被百度收錄、標(biāo)簽設(shè)置的關(guān)鍵詞是否與該頁面有關(guān)聯(lián)性、內(nèi)部鏈接關(guān)系等幾部分的優(yōu)化）

謝總：付費(fèi)推廣中沒有點擊的關(guān)鍵詞可以去掉嗎？

羅老師：沒點擊不代表沒展現(xiàn)。先查出問題：是否出價過底關(guān)鍵詞不在首頁，是否創(chuàng)意撰寫不好，客戶不點擊等。如果關(guān)鍵詞沒有點擊但有展現(xiàn)就不要去掉，如果關(guān)鍵詞展現(xiàn)也沒有的話，就去掉，但時間定在3個月測試后在刪除。

謝總：那付費(fèi)推廣的數(shù)據(jù)報表包含哪些方面？

羅老師：你需要完善幾個表格，一是各地區(qū)百度付費(fèi)推廣投入產(chǎn)出統(tǒng)計表；二是各地區(qū)訪客QQ詢盤轉(zhuǎn)化統(tǒng)計表；三是付費(fèi)推廣登陸頁跳出率真表;四是占網(wǎng)站訪問量80%關(guān)鍵詞篩選表；五是占百度付費(fèi)推廣點擊量80%關(guān)鍵詞統(tǒng)計表，這些表格我可以把模板發(fā)給你，你可以去修改和執(zhí)行。

謝總：如何統(tǒng)計客戶的咨詢量？

羅老師：做數(shù)據(jù)報表，如從商橋，QQ，電話，免費(fèi)推廣等來的客戶具體多少，進(jìn)行統(tǒng)計。這里一定是客服人員與運(yùn)營部人員進(jìn)行配合，彼此進(jìn)行分工合作。這里我前期也做過的詢盤分析表，回頭讓你的主管找我，我讓助理發(fā)給他。

郝小慶：客戶詢盤量如何管理?

羅老師：可采用CrM管理軟件，進(jìn)行分類管理。統(tǒng)計有效客戶及無效客戶。了解客戶成交的原因及未成交的原因。

陳總：同一個網(wǎng)站中可以同時放企業(yè)QQ與商橋嗎？

羅老師：建議只放一個，且把咨詢框放在網(wǎng)站右側(cè)，屬于客戶瀏覽習(xí)慣。同時放兩個會讓網(wǎng)站復(fù)雜化，并會造成客戶咨詢的重復(fù)，沖撞。可以先放一個，試且一段時間，看客戶咨詢量是否有減少。如果沒有減少便可以考慮只放一個。

最后給陳總企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷幾點建議：

1、先調(diào)整百度付費(fèi)推廣后臺，做好優(yōu)化和數(shù)據(jù)分析報告；

2、投幣洗衣機(jī)與充電設(shè)備屬二個行業(yè)，需分開，做細(xì)分；如果你新建站需考慮投幣洗衣機(jī)與充電設(shè)備分開建站；

3、自媒體推廣一定是以后的趨勢，可以考慮從內(nèi)容出發(fā)來撰寫一部分用戶感興趣的話題和文章。

4、客服與運(yùn)營部須配合好，分工明確，以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行考核

5、完成企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷操作手冊。

責(zé)任編輯：微望客服001 

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